医療にもっとホスピタリティを。医療コンシェルジュは、病院と患者のいい関係を築く、新しい医療サービスです。
日本医療コンシェルジュ研究所

 

 

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愛知・中日新聞(2013年10月11日)で瀬戸市の公立陶生病院における
医療コンシェルジュの取り組みが紹介されました。

【愛知】瀬戸・陶生病院に医療コンシェルジュ 患者もてなす案内人 

●診療所とのパイプ役も

愛知県瀬戸市の公立陶生病院で、「医療コンシェルジュ」の資格を持つ職員が活躍している。ホテル従業員のように患者を診療科まで丁寧に案内し、営業社員のように地域診療所を回って病院とのパイプ役になる。患者や診療所の満足度を上げるため、欠かせない存在となりつつある。(水越直哉)

病院で唯一の医療コンシェルジュ資格を持つのは、地域医療連携支援室長の若杉清子さん(59)。

若杉清子
若杉さんは同病院の事務職として勤続41年。千人を超える医師や看護師、職員の中で最も経験豊富な1人。2008年にNPO法人「日本医療コンシェルジュ研究所」が認定する資格を取得し、昨年4月から現職に。


●クレーム対応も

主な活動の一つは、1人での行動が不安な高齢者などの案内。行き先が別棟だと迷う人もおり、一緒に目的地へ向かう。「この症状は何科なの」という質問もお手のもの。資格取得のために学んだクレーム対応も生きる。
今年4月から地域の診療所が陶生病院に紹介状を書くときに、医療コンシェルジュを希望するかどうかを選ぶ項目が設けられた。「希望する」を選ぶと、陶生病院で若杉さんや同室のスタッフが患者にきっちり対応するシステムになっている。

診療所回りも若杉さんの仕事。登録された550施設がどこにあり、何が専門なのか頭に入れることで診療所の信頼が得られるほか、患者からの「この地域だったらどういう診療所があるのか」という質問にもすぐ答えられる。

陶生病院で医療コンシェルジュを重用するのは、外来患者より紹介患者を増やそうという目的もある。地域の病院から紹介された患者を診ることが二次救急病院の本来の役割であり、診療報酬も上がるためだ。酒井和好院長は「コンシェルジュは、診療所を含めた全患者さんへのサービス向上が目的。特に紹介患者の増加は大歓迎」と話し、スタッフの新たな資格取得も検討している。

若杉さんは「この患者さんが私の親だったら、私の子だったらという気持ちで接しています」と話す。

コンシェルジュ フランス語で「管理人」を意味する。ホテル業界で多く使われ、施設案内や観光施設の予約など、客の多様な要望に応え「総合世話人」とも訳される。医療コンシェルジュは、日本医療コンシェルジュ研究所が2005年に認定制度を創設。これまでに800人近い人が資格を取得している。

(中日新聞13.10.11朝刊より)


【外部リンク先】
http://iryou.chunichi.co.jp/article/detail/20131011183431416

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